浅论“法治”与“法律权威”

金钟一


[内容摘要] 党的十五大把依法治国提到党领导人民治理国家的基本方略的高度 ，党的十六大坚持了法治建设的方针路线。笔者认为，进行法治建设就必须对法治，尤其是当代意义上的法治的基本精神有所认识，同时，笔者认为，建设法治就必须树立法律的权威，而法律有权威本身就是对法治建设的保障，因此，本文尝试着从对“法治”和“法律权威”的阐释分析中，找到二者的契合点，对我国的法治建设进行一番理论探索。
[关键词] 法治、法律权威、亚里士多德、通性

法治是法律史上的一个经典概念，蕴涵隽永，然幽昧经年，即便在标榜法治传统的西方亦不曾有过一个公认的定义。一百个法学家恐怕就有对“法治”的一百种解释。法治何以成为法学家乃至普通民众关注的热点，我想，正在于法治不光是现实中法律的实践，更承载着人们对良好有序的社会生活状态的追求，以及对法律应然状态的思考。
另一方面，法治若要成为一个值得讨论的话题，首先，它的内在基础——法律规范，必须是有权威的，法律若无权威，等于没有法律，甚至比没有法律更加糟糕，因为那意味着法律的尊严正在遭受践踏和蹂躏。没有人会服从会信任没有威势的法律，则更谈不上法治。因此，当法治观念渐入人心，让我们高扬法治旗帜，将其上升为治国方略的时候，我们有必要平心静气的想一想：法治究竟是什么？或者说，法治的内核和通性是什么？以及法律何以值得人们普遍服从？法律凭什么是权威的？法律的权威于法治有何意义？通过这些思考，或许有助于准确把握当前我国朝向法治的各种努力的历史与逻辑定位以及所处语境的特殊性，从而使我们的法治理论和实践皆有一个良好的起步。

一.什么是“法治”
“法治”，首先是一个历史概念，或者说，法治应该首先被看作人类的一项历史成就。如同“宪政”、“司法”等法律概念一样，“法治”也有自己的历史渊源，亦即是说，在不同历史阶段，在古今中外，“法治”有其不同层次的内涵表现。
在我国，“法治”一词为汉语所固有，源于春秋时期的儒法之争。在对待用什么理念治理国家时，儒家主张人治，即通过道德礼仪去感化人，国家的治理应由具有高尚道德的圣君、贤人通过德行去实现，而不能通过刑罚。因为那只会败坏人的品行，使之行为更加恶劣。儒家认为，“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”; “政者，正也，子帅以正，孰敢不正？”
与之相反，法家把法律看成“尺寸” 、“绳墨”、 “规矩”，主张用法律（主要指刑罚）来治理国家，让民众畏惧刑罚，从而指引民众的行为而不出格。“无规矩则不成方圆”，法家认为，“圣人之治国，不能恃人之为吾善也，而用其不得为非也。”因而，要“不务德而务法”，实行法治。
综观古代中国法律发展的历史，“法治”扮演的是与“人治”相对应的角色，其特点主要表现在：
第一，“法治”的主要品质是国家治理的工具，意即代表神意的天子用法律（刑罚）治理国家，在法律之上的是天子，是人，因此从根本上看亦然是“少数人之治”的人治。
第二，不管是儒家还是法家，不管是“德治”还是“法治”，其根本是要产生并置于统治阶级的意志之下，二者只是服务于天子的工具，而不可能真正做到“天子犯法，与庶民同罪”的“法律面前人人平等”的要求。
因此，“法治”在古代中国，其通意是指，以天子为核心的封建贵族阶级用掌握在其手中的法律，谕令等具有强制性的工具去统治国家及臣民，实现少数人意志的一种状态。
现代意义的“法治”之意，起源于西方。追寻法治的源头，应该从亚里士多德说起。在《政治学》里，他说：“若要由法律来统治，即是说要求由神明和理智来统治；若要求由一个人来统治，便不异于引狼入室。”这段话是针对他的老师柏拉图的治国理念提出的反驳。柏拉图认为，除非由哲学家成为国王，人类将永无宁日。他在其代表作《理想国》中力主“贤人政治”，极为蔑视法律的作用，认为不应将许多法律条文强加于“优秀的人”，如果需要什么规则，他们自己会发现的。只是在他的“贤人政治”的理想国方案失败后，他才在自己晚期著作中将法律成为“第二位最好的”，即退而求其次的选择。
亚里士多德反驳道，“人类的情欲如同野兽，虽至圣大贤也会让强烈的情感引入歧途。惟法律拥有理智而免除情欲。”即是说，人治使政治混入了兽性的因素，因为一般人总不能消除兽欲。虽最好的贤人也难免有热忱，这就往往在执政时引起偏见。同时，他还主张，“法律的确不能完备无遗，不能写定一切细节，这些原可留待人们去审议。主张法治的人不想抹杀人们的智虑。他们就认为这种审议与其寄托一人，毋宁交给众人。”
亚里士多德的这些关于“法治”的主张，归纳起来主要有两个特点：
第一，国家的治理应该依托法律而非“贤人”，“人治”应该只是辅助和补充而非主导。他的这一主张，把“法治”和“人治”有机结合了起来，避免了“法律绝对论”和“法律万能论”的出现。
第二，法治之下的人治也该是“众人之治”，不是“多数人之治”，更不是“少数人之治”。只有这样才能避免“执政的偏见”，同时法律要体现众人的意志，因为“法律恰恰正是免除一切情欲影响的神和理智的体现。”因此，他主张，即便是一个才德最高的人作为统治者的国家中，“一切政务还得以整部法律为依归，只在法律所不能包括而失其权威的问题上才可让个人运用其才智。”与古代中国相对比，亚里士多德认为法律的权威源于众人的意志，并且民众必须服从法律，统治者从大处看是被纳入众人的意志下，在法律的规定范围内对民众发号施令，而古代中国,法律的权威建立在统治者的暴力之上,法的君主是天子,因此前者是从“法”为中心的国家治理，后者是以为中心的“法治”。在这些思想、主张为基础上，亚里士多德提出了法治论的第一个经典性论述，“法治应当优于人治”，即法治的定义是“众人之治”，进而，他提出，“法治应包含两重意义：已成立的法律获得普遍的服从，而大家所服从的法律又应该本身是制订得良好的法律。”
这两个论述，在法治论上具有举足轻重的意义，是法治论的源头。在某种意义上，后人的研究皆脱根于此，而与之背道而弛的，必是对法治的错解。可谓源与流、根与枝的关系。
在对亚里士多德的这段经典发展完善过程中，主要有以下几种对法治内涵的认识：
第一，古罗马时期，西方的法治概念是以罗马法和诺曼法的历史文本为基础的。与其他法律传统形成鲜明对照并饶有趣味的是，罗马人和诺曼人乃是以那些重视操作而非耽于理想的法律实践者的视角和需要出发而走近法治的。在查士丁尼《国法大全》中，体现了对这样一种信念的强烈承诺：由法律而不是由专横的权力来提供私人纠纷解决方案的语境地，“万民……皆受法律和习惯的统治。”这确认了一个重要的政治理念：政治社会应该是一个法律社会。同样，诺曼人的法律制度也表现出对法治原则的喜好。1187年格兰维尔在总结亨利二世的法律变革时，以令状形式界定王室的司法管辖权的同时限制了这种管辖权，使“令状统治”富有法治的意味。70年后，布莱克顿在《论英格兰的法律与习惯》一书中，提出，国王有义务服从法律，因为国王处在上帝和法律之下。不是国王创造法律而是法律造就国王。
第二，欧洲中世纪时期。罗马人和诺曼人，丰富的法律语言和辉煌的司法成就不仅铸入中世纪欧洲教会法和世俗法的辉宏体系，而且被用来继续锻造关于法治的理想、原则和规则。
首先，教会和国家之间的权力关系尤其是司法管辖权关系的构造和维系必须而且只能诉诸法律的权威。教俗两种权力要想“和平共处”，只能通过对法治的共同承认，承认法律高于它们。
其次，在教会体系内部，教会法学院描述道：“教会是一个法治国，一个以法律为基础的国度”，因为“仁慈的上帝掌管着一个依照法律来统治的世界，赏罚分明。”《萨克森明镜》明示：“上帝自身即是法律，故法律为上帝所钟爱。”据此，人人有权利抵御国王的法官的违法判决。
这一时期的法治观念，对近代的当代资产阶级法治观产生了如下影响：
其一是法律至上。不管是任何人、任何势力都应该置身于法律的统治下。
其二是权力的制衡与分立。虽然这个时候的权力分立与制衡主要是就同一地域内不同的政治实体而非同一政治实体内各部分的关系而言的，但权力由此而分立，并发展出一套分权制衡的法律规则。更为重要的是，分权制衡及其规则有效地将权力的存在和运作置于法律之下。正是在这个意义上，后世把立法权、行政权、司法权的分立制衡当做法治的基本要求，甚至等同于法治本身。
第三，近代及当代的主要法治认识。19世纪的英国法学家戴雪通常被子视为近代西方法治理论的奠基人。他以已有的法治经验及体验为根据，第一次比较全面地阐述了法治概念。他指出，“法治”应该有三层含义：
首先，法治意味着，与专横权力的影响相对，人人皆受法律统治而不受任性统治。
其次，法治意味着法律面前的平等，人人皆须平等的服从普通法律和法院的管辖，无人可以凌驾于法律之上。
再次，个人权利乃是法律之来源而非法律之结果，亦即，对个人自由与尊严的承认与保护应当在法律中得到充分体现，成为法律的内核和品质。
综观西方法治的演化史，我们可以从中大体总结出“法治“的一般概念为，法治是良好的法律及其体系制度在社会生活中调协、管理各个独立人以及各个不同的势力的运作状态，它既是动态概念，又是静态概念。
同时，我们可以从上述分析中，归纳出现代意义上的法治应该具备的一些基本品质，我称之为法治的要素或通性。

二．法治的通性
法治的通性，即法治的通常属性，是从法治经验和实践中抽括出来的法治应有的基本要素，是法律的特定品德的体现。
我们可以说法律具有强制性、规范性，这是法律与道德、宗教、政策相区别的一般特征，是法律之为法律的缘由。但是，不是所有的法律制度都具备法治这个特定品德。我们可以说我们需要法律，但这并不必然代表我们需要法治。
柏拉图说：“人类必须有法律并且遵守法律，否则他们的生活就像最野蛮的兽类一样。”但是，这并不妨碍他坚持人治。作为制度品德，法治相当于古人所说的“使法必行之法”。它不是一朝一夕养成的，也不是凭靠严格执法或“一断于法”就可以实现的。应该把遵循法律与遵循法治严格的区分开来。
因此，真正的法治就应该是其法律制度具备以下三个具体的特定品德，而也正是这些通性使法治成为必然之治。
1． 普遍的法律——法治的前提
法律的普遍性是指法律要有统一性，法律规范的制作、适用要有一般性。基于法律不可能包罗、涵盖所有情形，因此不能一事一法、一事一例。所以应该用高度抽象的技术手段提高规则调整的普遍程度。在现代法律中，作为母法、根本法的宪法在原则和规则的表述上尤其必须具备高度的抽象性、一般性，不能因事立法，因人设制。
另一方面，法规的使用在相同的情况必须得到相同的对待，如果一项命令：“为本法20条所管辖的一切人不得进入赌场”，那么，它就必须适用于受20条管辖的一切人和赌场，不能有特别的人和赌场享受特权。即是说，法律应该使用于普遍人，实现条文上的人人平等。
再者，法律制度应该具备统一性。此乃古人所谓“万事皆归于一，百度皆准于法”。在此意义上，一国可以有两制或多制，但不能有两法或多法。一国之内可以有属于不同法系、不同语言、不同渊源、乃至不同政治性质的法律制度。但是，这些不同的法律制度在法理上严格说来都应该看作一法之下的两制或多制。
所以，一个相对成熟的法律体系是法治的前提，无论它是以法典为主导，还是以判例为主导。
邮电部


关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
1992年4月23日，邮电部

市话112测量台障碍申告受理及障碍查修是电话局对外维护服务的两个重要窗口，其服务质量直接关系到用户的电话使用和满意程度，同时也关系到邮电企业的信誉。当前修电话难已成为社会反映强烈的一个新的热点，不少局112台服务差，受理不认真，处理不及时，统计不准确；障碍修复不及时，障碍历时不考核；定期测试，预检预修不坚持等等，已成为影响全行业深入开展纠风工作的关键和重点之一，本着以纠风促管理，以管理保证纠风的深入开展，特制订《关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定》，以加强基础管理、制度建设和队伍建设。
一、112测量台（以下简称112台）服务质量及障碍查修质量指标（其中1～5项列入考核指标）：
序号 指标名称 1992年指标 1993年及以后指标
（一） 用户线的申告障碍率 ≤3％ ≤2％
（二） 非电缆原因用户线的
申告障碍修复及时率 ≥97％ ≥99％
（三） 电缆原因用户线的申
告障碍修复及时率 ≥95％ ≥95％
（四） 112台忙时接通率 ≥70％ ≥75％
（五） 112台应答逾限率 ≤10％ ≤5％
（六） 用户满意率（关于
112台服务质量
和障碍查修） ≥90％ ≥95％
上述六项指标的统计办法见附件之一。
二、加强112台的管理和业务工作
112台既是受理用户申告的服务窗口，又是组织障碍查修的主要生产调度，必须把为用户服务放在首位，切实加强管理，全面做好各项业务工作。
（一）用户申告受理
1．用户申告号码的设定
为方便用户申告，在采用分散受理方式下，市话网每个分局均应设定二种用户申告号码，即112特服号码及一个指定的电话号码。指定的用户申告电话号码统一规定为（本分局号＋0112），并采用受专方式，需二部以上电话时应采取连选方式。单局制市县局的用户申告号码一般只设112特服号码。
2．受理用户申告
①测量员在受理用户实际申告中，不论用户拨112，还是拨指定的申告电话号码（分局号＋0112），也不论是否属于本分局处理范围，均应受理，并按用户申告受理流程（见附件之二）完成受理工作。不允许以任何理由、任何方式推托或拒绝用户申告。
②加强112台局间联络的管理，各112台要互相配合，密切协作，共同处理好用户申告。凡属于局间配合的用户申告，应严格按用户申告受理处理流程，各负其责，及时处理和回告。（程控112台没有局间联络线的，要尽快增设；暂时有困难也必须设联络电话。）
③受理用户申告应及时应答，用语简练，态度和蔼，测试迅速，判断准确。测试结果和处理情况必须回告用户。
④受理情况应及时、认真、如实填写用户申告登记表（见附件之六）和申告障碍登记表（见附件之七），登记表不得涂抹和弄虚作假。
3．用户申告障碍的处理
①测量员将申告障碍登记后，在规定时限内（白班为局内20分钟，局外90分钟；晚夜班为第二日上午八时）向相关班组或维修人员发出派修通知单（查修人员在外，经测量人员电话派修后，当日应补单），但对重大障碍或重要用户障碍，不论白天、夜里或假日均立即派修。
②障碍查修中，测量员要积极配合；障碍修复后，测量员要及时复试，复试结果立即通知查修人员。
③测量员复试良好后，按规定要求及时填写申告障碍登记表及用户卡片（用户卡片格式见市内电话机械技术维护规程附录四）
④对重大障碍或疑难障碍确经努力也难以在规定时限内修复的，应耐心向用户解释。
⑤测量班长对当日的申告登记表、申告障碍登记表均应检查核对，凡未能按要求修复的障碍，应注明原因并签字。
⑥用户申告障碍处理流程见附件之二。
4．建立112台测量中心，实行集中受理、测试、派修及管理是当前112台工作的需要，也是今后发展方向。部将会同有关单位进一步开展专题研究，制定集中测量方式的总体方案，实施计划，工作流程和管理方式方法等。同时，各局可结合本局实际情况，进行研究、试点，待成功后推广应用。
（二）加强112台对用户机线设备、用户终端设备的定期测试
1．根据测试项目、内容、周期和工作量，制定每个测量员（由交换机房进行测试的相关机务员）每月、每日的测试计划，每日的测试计划一般均应当日完成，特殊情况当日难以完成的，也必须完成全月测试计划。
2．定期测试的障碍处理分两种情况，若定期测试在112台进行的，测试障碍处理同用户申告障碍处理一样。若定期测试在交换机房（现部分型号程控交换机的测量定期测试在机房控制室）进行的，凡测试障碍属于局内障碍，则机房负责查修，并按测试障碍登记表做好记录；如测试障碍属于外线，则机房应将测试障碍通知112台，经112台复测，证实为外线障碍后，由112台向线路相关班组派修（此后的处理同申告障碍处理一样），障碍修复后，按测试障碍登记表要求及时回告机房，双方认真填写好原始记录。
3．测试障碍登记表见附件之八。
4．测量员定期测试项目、周期和内容。
用户话机的测试周期为半年，重要用户每季一次；测试内容为话机电容器光放电，呼叫接续、振铃、应答、通话，脉冲数、速度、断续比，双音频话机的按键数字、电平、频率等。
用户环路载波设备的测试周期为每季，测试内容为环路测试。
用户机线设备的测试周期，若自动测试为每日，若人工测试为每月；测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
用户业务专线的测试周期为每季，测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
（三）开放“111”特种业务号码。
对于装移机，线路调改等工程量较大，严重影响用户申告，影响测量员对申告处理的分局，可以设置111专用测量台，专门配合装移机等线路工程，以缓解对112台的影响。但对于线路工程量较小，对112台影响不太大的局，或容量较小的分局（包括单局制市话局）、模块局，不要启用“111”特种业务号码。
（四）建立健全112台质量统计分析制度
质量统计分析是搞好112台服务，减少用户申告，确保障碍及时修复的重要管理内容。
1．质量统计分析实行班组、分局、市局三级管理，分别配备兼职（班组由班长兼管）或专职的质量统计分析人员，开展正常的质量统计分析工作。
2．分局、市局的质量统计人员分别对各自的主管领导负责，按质量统计分析规定的内容和周期及时将统计分析报告送交相应的主管领导，以便使主管领导及时的、经常的掌握112台的服务质量状况。统计分析报告提出的重大改善质量措施及处理方法需经质量分析会确认，主管局长批准方可实施。
3．质量统计分析的内容和周期。
112台质量统计分析采用按周和按月两种周期。周统计分析内容主要包括：本周申告障碍次数，测试障碍次数，修复障碍件数和历时，未修复障碍件数、原因和处理，质量异常（如申告障碍突然增多或发生50个以上实装用户同时阻断等）的紧急处理和分析。
周质量统计分析采用周报表方式，每周末上报主管分局（科）长，主管分局（科）长，必须认真审阅，签署意见和签字，以及时指导班组工作。对于当日发生的质量异常或重大障碍还必须及时上报市局主管科室。
月质量统计分析内容主要包括：本月六项质量指标及工作质量的完成情况，上月遗留问题的处理情况，质量完成或未完成的原因，巩固或改进的措施，质量异常及重大障碍的预防办法等。
月质量分析一般采用质量分析会的方法，各级分别由班长，主管分局（科）长、市局主管局长（或主管科科长）主持，由质量统计分析人员提出月质量统计分析报告，分析后要有结论意见，明确下月工作的具体内容，主持人应在分析记录上签字，分析会提出的重大改进措施必须经主管局长批准签字，方可实施。
4．质量统计分析要自下而上一级对一级负责，自上而下一级管一级。做到填报按时、数字真实、分析准确、措施可行，真正起到指导工作的作用。
5．质量统计分析流程图见附件之三。
（五）建立健全112台质量监督检查制度。
质量监督检查是促进112台加强管理，提高服务质量，缓解修机难以及预防弄虚作假的必要措施。质量监督检查应遵循自上而下，一级检查一级的原则。
1．质量监督检查的组织形式。
多局制112台质量监督检查实行市局、分局、班组三级形式，分别由市局主管局长（或通过主管科室）、分局长、班长负责；单局制112台质量监督检查一般实行市局（或县局）、班组两级形式，分别由主管局长、班长负责。市局和分局可根据局的大小和需要配备专职或兼职的质量监督检查人员。
2．各级质量监督检查的内容和周期。
班长监督检查的主要内容：测量员作业计划完成情况，受理用户申告的服务质量情况（是否及时应答、处理，是否符合工作流程，是否障碍判断准确、派修及时、复试认真，是否服务态度良好等），原始记录和用户卡片登记情况等。检查结果要有评语，对存在的问题要有处理意见，并注明检查日期和签字。监督检查周期每周一次。
分局长监督检查的主要内容：检查班长每周及当月的质量统计分析和监督检查工作的执行情况，障碍测试及派修情况，上级决定的问题及上月遗留问题的落实处理情况，原始记录填写情况及现场查询10个申告障碍的用户等。检查结果要有评语，对存在的问题要提出改进意见，注明检查日期和签字。监督检查周期每月一次。
单局制市局（或县局）主管局长监督检查的内容和周期原则上同多局制的分局长监督检查内容一样。
多局制市局主管局长（或通过主管科长）监督检查的主要内容：分局每月质量统计分析及质量监督检查的执行情况，质量管理和质量指标完成情况，原始记录填写情况，遗留问题、前次检查意见以及用户向监督部门申告的处理情况等。检查结果要有明确的评语及工作要求，对存在的问题提出改进的措施和改进期限，以指导帮助分局的工作。检查周期每季度一次。
为提高质量监督检查效果，在未实现112台集中测量方式前，市局主管科室定期对各分局112台的服务质量（如应答逾限，用户申告原始记录，服务态度等）进行人工呼叫测试或监测检查。
3．省、自治区、直辖市邮电管理局电信处每年对所辖地市局进行抽查，抽查数应不少于5个地市局；对省会局则每半年检查一次，重点检查市局质量监督检查、质量统计分析及质量指标完成情况。
4．质量监督检查必须与质量考核和奖惩挂钩，与质量教育相结合。凡未完成质量考核指标或造成用户向监督部门（包括上级主管部门）投诉的有理由申告，均应对相应市局、分局、班组乃至个人进行扣罚；凡服务质量好，受到用户表扬的均应奖励。
三、加强话机进网管理，切实做好用户机线设备的维护
（一）健全话机进网管理办法
1．用户进网使用的话机型号，必须是邮电部颁发的有进网许可证的话机型号，没有进网许可证的话机不能进网使用。
2．定期检查清理已进网而无进网许可证的话机。对已进网使用的话机型号，结合测量员对用户话机测试，每年核对一次；结合话机巡查，每两年现场核查一次。凡发现无进网许可证的用户话机，经登记后限期要求用户更换成有进网许可证的话机，局方应为用户更换话机提供咨询和服务。
3．搞好话机的选型工作，改变进网话机型号过多过乱，维修困难的状况，认真落实部1990年《关于印发进网电话机整顿评选结果和有关问题的通知》，优先选用优质、售后服务好、用户欢迎的话机。每个选型品种的型号原则上以不超过10个为宜。
4．各邮电（电信）部门销售的话机必须是有邮电部颁发的话机进网许可证的，严禁经营无进网许可证或伪劣的话机。违反规定的，当地邮电（电信）主管部门有权禁止进网，同时报省邮电管理局，情节严重的，省邮电管理局要及时报部电信总局。
5．坚持话机进网前的检查。新装或更换网上使用的话机，在正式使用前要检查型号和质量，经112台测试合格方可使用。
6．维护单位要按要求对装机、移机及相关线路工程等进行检查验收，凡验收不合格或验收前出现的障碍应由装移机等工程单位负责处理。
（二）切实做好用户话机、用户线路的维修
1．根据市话营业“五集中”要求，市话维护与装移机工程彻底分开。
2．凡由电信部门出售的进网话机，都要保证及时维修；凡由电信部门推荐的进网话机，都要努力设立维修点。采用代维或设维修点等各种方式积极为用户维修。要引导用户使用电信部门出售或推荐的话机，以利于对话机的维修和管理。
3．严格执行用户申告障碍的修复时限，非电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在24小时内修复；电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在三天内修复；重大障碍在规定时限不能修复的，应主动向用户说明，同时尽快先恢复重要用户的通信。但无论如何障碍的修复均不得超过六天。
4．根据实际需要配备备用话机，凡现场不能修复的话机障碍，在征得用户同意后，可以临时更换成备用话机，并在三天内重新将修复的用户话机换好。
5．坚持查修值班制度（下白班后），值班查修员对重要用户或用户需紧急恢复通信的申告障碍应立即进行修复，如遇重大障碍必须报主管分局长，以便组织及时抢修。
6．障碍修复后，认真如实填写原始记录。
7．申告障碍的修复流程见附件之二。
四、充实测量和查修队伍，加强技术业务培训
（一）按部1991年《关于发布邮电通信企业生产人员定员示范标准的通知》，各局可根据实际需要，调整或增加测量、查修人员，以保证测量、维修工作正常进行。
（二）加强技术业务培训，所有新入局或转岗人员都必须经过培训，并经考核合格方能上岗，对于未经培训以及考核不合格而上岗的，要坚决撤下来。当前尤要抓好测量操作服务和话机维修的培训，使之真正做到懂原理，会操作，会修理。
（三）各级领导要深入基层调查研究，真抓实干、认真解决好职工的思想、工作以及生活等方面的问题，充分调动职工积极性。同时，对服务差又屡教不改的人员，要坚决调离岗位。
五、加强宣传工作
搞好对用户的宣传，使用户及时了解并遵守邮电部门的有关规定和要求，是改善112台服务质量，提高用户满意率的一项必不可少的工作。
（一）宣传内容主要包括：112台服务对象、内容及标准，用户申告方法，话机进网和维修要求等。
（二）宣传方式因地制宜，简单有效。如向用户印发宣传单（卡），定期登报，利用电话号簿或召开大单位用户座谈会等。
（三）按时制定宣传计划和宣传方式，检查宣传效果，不断改进宣传工作。
六、加强程控局112台和测量特服中继电路的配备
程控局112台和测量特服中继电路的配备标准见附件之四。
对于模拟局112台，凡测量不准的，都要调整或更换仪表，严重的要立即大修或更新，以保证在用112台全部完好。
七、改进和完善程控局112台功能，做好外线测试仪表、维修工具的配备
（一）各局要努力创造条件，改进和完善程控局112台测量功能，加快112台微机管理系统的开发应用，配备必要的人工辅助测量台，以尽快适应测量工作的实际需要。
（二）为提高外线查障效率，减少用户申告和障碍修复时间，各局根据需要和可能，配备较先进的维护仪表，如用户机线自动测试器、话机测试器、线路障碍测试器、电缆查漏仪等。要改进外线维修工具，工作量大的局应配备必要的维修专用车辆和线路抢修车辆，尽可能采用轻便折梯及先进实用的维修工具（接线工具等）。
（三）建立话机维修零配件的正常供应渠道，保证维修零配件的供应品种、质量和数量，禁止使用不合格的零配件维修话机。
八、各省、自治区、直辖市邮电管理局要认真如实填写市话112测量台及障碍查修质量统计表（见附件之五），每季统计一次，每半年汇总报部电信总局。

附件一：市话112测量台服务质量及障碍查修质量指标统计方法
一、用户线的申告障碍率
（一）用户申告障碍是指用户直接或间接向市话局申告，经测量人员证实而发现的障碍或测检障碍超过规定修复时限而造成用户申告的障碍（见市话通信质量统计办法）。

（二）用户线的申告障碍指发生在用户话机至测量室总配线架纵列出局电缆端子之间一切线路设备的申告障碍（包括用户环路载波等局端和用户端的设备）。
（三）计算公式：
月用户线的 本月用户线的申告障碍次数
＝--------------------------------×100％
申告障碍率 本月末用户线实用线对（电路）数
全年各月用户线的
全年月平均用户 申告障碍次数之和
＝--------------------×100％
线的申告障碍率 全年各月末用户线实
用线对（电路）数之和
（四）障碍的定义及障碍次数的统计见市话通信质量统计办法。但用户线的申告障碍在规定修复时限内，不论出现多少次用户申告，其障碍次数均按统计办法规定的障碍次数计算；超过修复规定时限（包括未查到具体障碍部位的用户线的申告障碍）后，用户对该障碍每申告一次，则该用户线的申告障碍次数就增加一次。
二、非电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）非电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定为：用户环路载波设备为36小时，其它（如用户终端设备、引入线、分线设备等）为24小时。
（二）计算公式：
非电缆原因用户线的申告障碍
非电缆原因用 在规定时限内修复的障碍次数
户线的申告障＝------------------------------×100％
碍修复及时率 非电缆原因用户线的
申告障碍次数
（三）申告障碍修复历时计算见市话通信质量统计办法。
三、电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定如下
架空电缆、光缆、1200对及以下地下电缆、瓣接箱等设备，若用户首先申告，其修复时限为72小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为24小时（从转为申告障碍开始计）。
1200对以上地下电缆，若用户首先申告，其修复时限为96小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为36小时（从转为申告障碍开始计）。
测检障碍转为申告障碍的规定标准见市话通信质量统计办法。
（二）计算公式：
电缆原因用户线的申告障碍在
电缆原因用户 规定时限内修复的障碍次数
线的申告障碍＝------------------------------×100％
修复及时率 电缆原因用户线的申告
障 碍 次 数
四、112台忙时接通率
（一）112台忙时接通率指用户在繁忙一小时内呼叫112台平均100次所接通的次数。
（二）接通定义，计算方法等同市话网接通率的规定。
（三）具有观测功能的采用观测方法，以实际观测数计算；没有观测功能的采用人工拨叫方法，拨叫次数为万门及以下分局每月100次，万门以上分局每月200次。调查时间为每月第二个星期的星期一、二、三的三天忙时。
五、112台应答逾限率
（一）定义：112台应答逾限指用户呼叫112台，从112台呼入占用显示（或占用灯亮，或受理话机开始振铃）开始，到测量人员应答（应答灯亮）止的时间间隔超过15秒；或超过15秒测量员未应答而用户挂机的，均计入应答逾限。
（二）调查方法及调查时间
有自动统计功能的，采用自动调查统计，调查时间为全月每天24小时连续；没有自动统计功能的，采用人工调查（背靠背方式），调查时间为每个分局每月随机抽查5天，每天忙时、闲时各一小时。
（三）调查次数：人工调查应在规定调查时间内，实际调查次数为每月每个分局100次；自动调查全月实际统计次数。
（四）计算公式：
超15秒应答次数＋超15秒未应答
112台 用户挂机次数
应答逾限率＝------------------------------------×100％
应答次数＋超15秒未应答
用户挂机次数
六、用户满意率（关于112台服务质量和障碍查修）
（一）用户满意指局方对用户申告障碍的处理全部达到112台服务质量和障碍查修的指标要求，修复及时，服务态度良好，用户感到满意。
（二）统计方法一般采用调查单，由市局主管科每半年对本半年内每个分局的用户申告障碍随机抽查100户，统一发单。调查单内容应包括户名、电话号码，1～5项质量指标及服务态度等的评价（用满意、不满意表示）。
（三）计算公式：
满意用户数（实际回单满意数）
用户满意率＝------------------------------×100％
调查用户数（实际回单数）
实际回单中若出现评价为基本满意则计入满意；基本不满意计入不满意。

附件二：用户申告受理、处理流程图
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| 本分局 | 其它分局
| -------------------- |
| | 用户申告 |----------------------|----------------------------
| -------------------- | |
| | | | |
| ---------------- ----------------------------| ------------------ ----------------------------
测| |112台受理| |（分局号＋0112）受理|| |112台受理 | |（分局号＋0112）受理|
|---------------------- ----------------------------| |---------------- ---------------------------- ------
||通| | |------------|---------- | | | | |通|
||知| --------------------| | | | | |知|
||用|否 是否 | | | | 是否 否 |用|
||户|--112台受理 | | | | 该分局处理 -------- |户|
||拨| 范围 | | | | |拨|
||相| | | | | |是 |相|
量||应| |是 | | | |------------------| |应|
||号| 否 | | | -------------- |号|
||码| 是否 ---------------------------------------- |登记、测试| |码|
|------ 该分局处理 | -------------- ------
| | |
| |是 ---------- | （回告） --------------
| --------|测 试| ------------------------------------|测试结果 |
| ---------- --------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |----------------------------------------------------------|
| 否
| --------------是否
| | 障碍
| ----| | |-------- | 是 包括填写用户卡片
| |------------ ----------
| ||原始记录| |派修 |
| |------------ ----------
| | |
--|--|--------------------|--------------------------------------------------------------------------------------
| | --------------------
| | ----|障碍查修（机线）|
| | | --------------------
维| | | | 否 ------------ --------------
| | | 是否修复 ----------------------------|分局主管|------------|市局主管科|
| | | （规定时限内） ------------ --------------
| | | |是
| | | 是否测量
| | |------复试良好
修| | 否 |是
| | |
| |--------------------| --------------------
| ------------------ | 112测试台 |
| |填写障碍检修单| --------------------
| ------------------ |
| | （退单） |
| |----------------------------------------------|
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

附件三：质量统计分析流程图
---------------- -------------------- ------------
|正常管理状态| |定期质量统计数据| |异常状况|
---------------- -------------------- ------------
| | | ---------- |
| | 是 比较 |规定的| |
| |------ 是否完 ----------|质量 | ------------
| 成质量 |指标值| |应急处理|
| ---------- ------------
| 否| |
| |------------| --------------------------------------
| | | |
| | ------------
| | |质量分析|
| | ------------
| | |
| | ----------
| | |对 策|
| | ----------
| | |
| | --------------
| | | 批 准 |
| | --------------
| | |
| | ------------
| | |计划实施|
| | ------------
| | |
| | 否
| |------ 是否达到
| 预期质量
|
| |是
|------------------|
----------------
| 原始记录 |
----------------

附件四：程控局112测量台配备标准（参考）

一、112测量台配备标准（以分局为单位方式，不包括111台）
交换机容量 112测量台数
4000门及以下 1～2
4000门以上～10000门 3～4
10000门以上～20000门 5～6
20000门以上～30000门 7
30000门以上～40000门 8
40000门以上～50000门 9
采用112集中测量方式的测量台配备标准，可根据业务需要暂由各局自定。
二、远端模块需配备112测量台的，也按上述标准配备。
三、每个测量台应接入二条112测量特服中继电路。
四、没有用户机线设备自动监测功能的程控交换机，应配备用户机线自动测试器。

附件五：市话112测量台及障碍查修质量统计表
局名： 九 年 半年
--------------------------------------------------------------------------------------------------
| | 用 告 | 1 通 | 1 答 |非户碍|电线修| 用 | 备 |
| 指标名称 | 户 障 | 1 | 1 逾 |电线修|缆的复| 户 | |
| 数 | 线 碍 | 2 率 | 2 限 |缆的复|原申及| 满 | |
| 字 | 的 率 | 台 | 率 |原申及|因告时| 意 | |
| | 申 | 忙 ％ | 台 |因告时|用障率| 率 | 注 |
| | ％ | 时 | ％ |用障率|户碍 | | |
| 类 别 | | 接 | 应 | | | ％ | |
| | | | | ％ | ％ | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 全省平均（地市及以上局）| | | | | | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 其 中 省 会 局 | | | | | | | |
--------------------------------------------------------------------------------------------------
全省地市及以上局数：
完成全部指标的局数：
全部指标均未完成的局数：
单位负责人： 填表人： 填报日期：

附件六：用 户 申 告 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |通知他 |他分局 |他分局 | |答复用| |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | |回告者| |备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |分局时间|测试结果|回告时间| |户时间| |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．申告来源栏中，若为用户申告则填用户号码，若为他局测量室通知，则填他局局号，否则添其它。
2．测试结果栏中若为障碍则填写障碍现象。

附件七：申 告 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------

附件八：测 试 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |测试|设备|测试|障碍用| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |障碍现象|测试者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|名称|数量|户号码| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．测试数量栏除填写被测设备数外，若为连续用户号码则还应填写用户号码测试区间（如1020～1220用户号码区间）。
2．本表为112台定期测试障碍登记表，若定期测试在程控机房的，原则上也适用，只是外线障碍时，派修时间栏为通知112台的时间。